품질문제는 불량이 만들어진 발생원인, 내부에서 발견하지 못한 유출원인, 이를 막지 못한 시스템 원인으로 나누어 보면 분석이 명확해집니다. 자동차 부품사 사례로 세 원인의 차이와 분석방법을 설명하고 실무용 원인분석 서식도 첨부했습니다.
품질문제 원인은 어디까지 찾아야 할까?
고객불만이 발생하면 가장 먼저 “왜 불량이 발생했는가?”를 조사합니다. 그런데 발생원인만 찾아 조치하면 같은 불량이 다시 만들어졌을 때 고객에게 전달될 가능성이 남아 있을 수 있습니다.
그래서 품질문제는 발생원인과 유출원인을 구분해서 살펴보는 것이 좋습니다. 여기에 기존 관리체계가 해당 위험을 왜 예방하지 못했는지까지 확인하면 시정조치의 범위도 명확해집니다.
| 구분 | 확인하는 질문 |
|---|---|
| 발생원인 | 왜 불량이 만들어졌는가? |
| 유출원인 | 왜 내부에서 발견하지 못했는가? |
| 시스템 원인 | 왜 기존 관리체계가 이 문제를 막지 못했는가? |
세 원인은 서로 연결될 수 있지만 분석하는 관점은 다릅니다.
자동차 부품사 사례
조립공정에서 커넥터 고정클립이 누락된 제품이 고객에게 전달되었다고 가정해 보겠습니다.
현장 확인 결과 클립을 장착하지 않아도 제품이 다음 공정으로 이동할 수 있었다면 이는 발생원인을 찾는 출발점이 됩니다.
최종검사에서는 클립 위치가 커버에 가려져 육안으로 확인하기 어려웠다면 고객 유출과 관련된 원인은 별도로 확인해야 합니다.
또한 PFMEA와 관리계획서를 검토했는데 클립 누락 위험이나 적절한 검출방법이 반영되어 있지 않았다면 공정개발과 위험관리 체계까지 살펴볼 필요가 있습니다.
| 구분 | 분석 사례 |
| 발생원인 | 클립 미장착 상태에서도 다음 공정 진행 가능 |
| 유출원인 | 최종검사 단계에서는 클립 위치 확인이 어려움 |
| 시스템 원인 | PFMEA에서 누락 위험과 검출방법 검토가 부족함 |
이렇게 구분하면 조치도 각각 달라집니다.
원인에 맞는 시정조치
발생원인이 확인되면 불량 자체가 만들어지지 않도록 공정조건이나 작업방법을 개선합니다.
유출원인은 발생한 불량을 내부에서 검출할 수 있도록 검사위치, 검사방법과 검출능력을 검토합니다.
시스템 원인은 PFMEA, 관리계획서, 작업표준, 변경관리와 과거 문제의 수평전개 등 기존 관리체계에 어떤 부분이 빠져 있었는지 확인하고 필요한 내용을 반영합니다.
예를 들어 클립 누락 방지를 위한 인터록만 설치하고 검사방법은 그대로 두거나, 검사만 강화하고 누락이 발생하는 공정은 그대로 유지하면 문제의 한쪽만 개선하게 됩니다.
원인별로 조치가 제대로 연결되어 있는지 확인하는 것이 중요합니다.
원인분석 서식 활용
발생원인, 유출원인과 시스템 원인을 한 번에 구분해 정리할 수 있도록 원인분석 서식을 첨부합니다.
서식에는 각 원인별 현상과 원인 후보, 확인방법, 근거와 최종 원인을 정리하고 이후 시정조치까지 연결할 수 있도록 구성하면 활용하기 좋습니다.
모든 문제에서 세 가지 원인이 반드시 각각 존재하는 것은 아닙니다. 실제 발생현상과 관리상태를 확인한 결과에 따라 필요한 범위까지 분석하면 됩니다.
중요한 것은 정해진 칸을 모두 채우는 것보다 “왜 만들어졌는가”, “왜 못 잡았는가”, “왜 관리체계에서 예방하지 못했는가”를 구분해서 살펴보는 것입니다.
핵심 정리
품질문제의 근본원인을 분석할 때 발생원인만 확인하면 시정조치의 범위가 좁아질 수 있습니다.
불량을 만들어낸 발생원인, 고객이나 다음 공정으로 전달되게 한 유출원인, 기존 관리체계에서 문제를 예방하지 못한 시스템 원인을 구분해 확인해 보세요.
원인이 구체적으로 정리되면 어떤 시정조치를 해야 하고 어느 문서와 관리방법을 변경해야 하는지도 훨씬 명확해집니다.